Santo Domingo.– Si una empresa de cobranza lo llama o le envía mensajes para reclamar una deuda que no le pertenece, usted tiene derecho a exigir que cesen esas gestiones y a presentar una reclamación si considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados.
Este escenario forma parte de las situaciones que buscan prevenir el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) y la Asociación del Ecosistema de Crédito y Cobranza de la República Dominicana (COB-RD), tras la firma de un acuerdo mediante el cual las compañías agrupadas en esa organización se comprometieron a fortalecer sus prácticas de cobro conforme a la legislación dominicana y con un enfoque de respeto hacia los consumidores.
El convenio establece que las empresas adheridas dejarán de realizar gestiones de cobro contra personas que no tengan responsabilidad sobre la deuda reclamada y se comprometen a eliminar las llamadas insistentes o molestosas, una de las prácticas que más denuncias ha generado entre los consumidores.
¿Qué derechos tiene el consumidor?
De acuerdo con Pro Consumidor, toda persona tiene derecho a recibir un trato digno durante cualquier proceso de cobranza. Esto implica que las gestiones deben dirigirse exclusivamente al deudor o a quien legalmente corresponda, sin involucrar a familiares, amigos o terceros que no hayan asumido la obligación financiera.
Asimismo, el consumidor tiene derecho a recibir información clara sobre la deuda reclamada y a que cualquier procedimiento de cobro se realice dentro de los parámetros establecidos por la legislación dominicana.
El acuerdo también promueve que, cuando sea posible, las empresas ofrezcan canales de diálogo para que el deudor pueda explicar su situación, conocer las opciones disponibles y plantear propuestas de pago.
Prácticas que no deberían ocurrir
Con los compromisos asumidos por las empresas agrupadas en COB-RD, las gestiones de cobranza no deberían incluir llamadas reiteradas o intimidatorias dirigidas a personas ajenas a la deuda.
Tampoco deberían ejecutarse procedimientos que excedan las facultades legales de las compañías de cobro ni actuaciones que afecten la dignidad, la integridad o la moral de las personas involucradas.
En materia de comunicaciones, el convenio dispone que el uso de llamadas automatizadas, mensajería instantánea, correo electrónico, inteligencia artificial u otros medios tecnológicos deberá ajustarse a la normativa vigente de protección al consumidor y a las disposiciones aplicables del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel).
¿Cómo presentar una reclamación?
Si una persona considera que ha sido afectada por una gestión de cobro que vulnera sus derechos como consumidor, puede presentar una reclamación ante Pro Consumidor a través de los canales habilitados por la institución.
Para ello, deberá identificar a la empresa involucrada y exponer los hechos que motivan la queja, de manera que el organismo pueda evaluar el caso conforme a las atribuciones que le confiere la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario (Ley 358-05).
Al momento de presentar una reclamación, es recomendable conservar cualquier documento o evidencia relacionada con las gestiones de cobro recibidas. Entre ellas pueden figurar mensajes de texto, correos electrónicos, registros de llamadas, cartas, notificaciones u otros documentos que permitan identificar a la empresa que realizó el contacto y sustentar los hechos expuestos durante el proceso de reclamación.
¿Cuándo acudir a Pro Consumidor?
Los consumidores pueden acudir a Pro Consumidor cuando reciban gestiones de cobro por una deuda que no les pertenece, cuando sean objeto de llamadas molestosas e insistentes o cuando consideren que una empresa ha actuado al margen de los procedimientos establecidos por la legislación vigente o ha vulnerado sus derechos durante un proceso de cobranza.
Como parte del acuerdo firmado con COB-RD, ambas entidades crearán una Mesa Técnica encargada de dar seguimiento a los compromisos asumidos, proponer actualizaciones y nuevas líneas de acción, identificar y difundir buenas prácticas, así como recomendar criterios para la recepción, análisis y canalización de informaciones o quejas relacionadas con posibles incumplimientos de los estándares acordados.
Con esta iniciativa, Pro Consumidor y las empresas agrupadas en COB-RD buscan avanzar hacia un modelo de cobranza que permita a los acreedores ejercer sus derechos conforme a la ley, sin trasladar las consecuencias de una deuda a terceros ajenos a la obligación ni vulnerar los derechos de las personas durante el proceso.
